Audioptic - Gestion Optimisée du Service Client en Boutique
Dans un environnement commercial mondial hautement concurrentiel, Audioptic, qui regroupe des marques de renom telles qu'Optic 2000, Lissac, et Audio 2000, confronte le défi de renforcer l'efficacité de son service client en boutique.
Indicateurs clés
Contexte
Audioptic, leader européen dans le secteur de l'optique avec des enseignes telles qu'Optic2000, Lissac, Gadol, et Audio2000, cherchait à améliorer l'efficacité et la réactivité de son service client à travers ses nombreuses boutiques. Face à des défis tels que la réactivité en contexte d'urgence, le turnover élevé du personnel, et la nécessité d'accompagner la croissance des ouvertures de boutiques, Audioptic avait besoin d'une solution simplifiée, mobile, omnicanale et interconnectée.
Problématique
La problématique centrale à laquelle Audioptic était confrontée résidait dans la nécessité de moderniser et d'optimiser sa gestion du service client à travers son réseau étendu de boutiques en Europe. Cette nécessité était amplifiée par plusieurs défis spécifiques :
- Réactivité en Contexte d'Urgence : Les boutiques d'Audioptic devaient améliorer leur capacité à réagir rapidement aux demandes des clients et aux incidents en magasin pour préserver l'image de marque et la satisfaction client. La gestion des urgences était essentielle pour maintenir des standards élevés de service client et répondre efficacement aux besoins immédiats des clients.
- Turnover Élevé du Personnel : Le secteur de la vente au détail, et particulièrement celui de l'optique, connaît souvent un taux de turnover élevé du personnel. Ce turnover posait un défi constant en termes de formation et d'intégration rapide des nouveaux employés pour maintenir la qualité du service client.
- Proactivité des Systèmes : Audioptic recherchait des moyens d'être plus proactif dans la gestion des services et des demandes clients, anticipant les problèmes avant qu'ils ne surviennent et les résolvant de manière efficace, plutôt que de simplement réagir aux problèmes après leur apparition.
- Accompagnement de la Croissance : Avec l'expansion continue d'Audioptic et l'ouverture de nouvelles boutiques, il était crucial de disposer d'un système de gestion du service client qui puisse facilement s'adapter et soutenir cette croissance, sans compromettre la qualité du service.
- Diversité des Rôles et des Outils de Communication : Les boutiques d'Audioptic emploient une gamme variée de personnel, des directeurs de boutique, tous utilisant divers outils de communication (iPhones, WhatsApp, O365) dans leurs opérations quotidiennes. Intégrer ces divers rôles et outils dans une solution de gestion du service client cohérente et efficace représentait un défi supplémentaire.
- Gestion de l'Information et Autonomie des Employés : Fournir un accès facile à une information précise et à jour à travers des portails utilisateurs conviviaux était essentiel pour permettre aux employés de répondre rapidement aux demandes des clients et de résoudre les problèmes de manière autonome.
La solution devait donc non seulement adresser ces défis en fournissant une plateforme simplifiée, mobile, omnicanale et interconnectée, mais aussi s'adapter à la diversité des rôles en boutique, intégrer de manière fluide les différents outils de communication utilisés, et soutenir la croissance continue de l'entreprise en Europe.
Solution
L'adoption de ServiceNow CSM par Audioptic a marqué une transformation dans la gestion du service client, grâce à une plateforme qui simplifie, automatise et rend plus efficace le service client à travers toutes les boutiques.
Fonctionnalités Clés :
- Catalogue de Services et Gestion des Actifs : Une vue d'ensemble des services offerts et une gestion efficace des actifs.
- Intégrations SAP & Salesforce : Pour une synchronisation en temps réel des données clients et des inventaires.
- Reporting Avancé : Des outils pour une analyse en profondeur des performances et des tendances.
- Maîtrise des Expertises : Attribution des demandes client selon l'expertise nécessaire.
- Playbooks et Templates : Standardisation des réponses pour une qualité de service constante.
- Vue 360 des Magasins : Surveillance en temps réel de chaque magasin pour une gestion optimale.
Résultats
L'intégration de ServiceNow CSM a permis à Audioptic de révolutionner sa gestion du service client, offrant une expérience client sans précédent. Les boutiques bénéficient désormais d'une meilleure réactivité, d'une gestion des demandes plus efficace, et d'une satisfaction client améliorée. La solution a soutenu l'expansion d'Audioptic en facilitant l'ouverture de nouvelles boutiques, assurant une gestion cohérente et efficace du service client à travers l'Europe.
